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苏宁三十周年上线四大硬核服务，加速厨卫行业服务升级

来源：福禄装修家居时间：2020年12月28日 18:49

近年来随着吐槽大会、脱口秀大会等爆火网络，吐槽、玩梗成为全网新兴流行文化，这里有发自肺腑的辛辣自嘲，有对各类价值观的犀利辩驳，有对社会事件的深刻讽刺，社会万物、各行各业皆可"槽"渐成蔚然之势。

而在电商行业，常见各类广告铺天盖地，但真实的吐槽少之又少，更别说企业搭台主动邀请顾客吐槽自己这种"另类操作"了。12月25日晚间，苏宁厨卫就"自黑"了一把，全国网友则实实在在"爽"了一把。

当天为苏宁厨卫宠粉日，为倾听用户心声、优化服务体验，苏宁特别推出厨卫宠粉日专场脱口秀，通过直播的形式邀请脱口秀演员、全国网友，针对苏宁厨卫在商品选购、售后服务等全流程体验问题点进行吐槽。

"安装不守时，买完就降价，客服打太极，买套厨卫电器有时挺糟心……"，随着脱口秀演员"口吐莲花"式带节奏，网友粉丝的吐槽热情也被激发，纷纷通过直播留言互动等开启"吐槽"模式。

为解决网友各类难题，苏宁厨卫在直播间当即宣布，推出厨卫宠粉计划，包含四大硬核服务：

一是服务吹哨人计划。苏宁厨卫将增加售后服务快速响应通道，工作周期内，消费者通过苏宁厨卫官方微信账号售后接待通道反馈，2小时内即可获得服务响应。

二是优化体验基金。无论前台规划的会员权益、还是后台赔付的金额，苏宁承诺为消费者做全面的服务兜底。

三是会员专属福利日。苏宁将每个月25号设定为"厨卫宠粉日"，并将通过双线营销福利、直播带货、线下体验活动等优化会员体验。

四是总裁邮箱直通车。凡在苏宁渠道涉及厨卫电器的投诉、建议，均可通过专用邮箱和苏宁厨卫总裁进行联系，苏宁厨卫将在高效处理的基础上，每月进行复盘公示。

苏宁厨卫此举可见对消费者用心之真。一方面，在互联网环境里，很多消费者仍然处于信息不对称的不利地位，电商购物时不知详情、投诉无门的情形经常出现。苏宁通过直播、脱口秀、吐槽大会等形式畅通沟通渠道，以消费者为镜，直接聆听消费者心声及痛点，推动电商行业向前迈了一大步。

另一方面，苏宁在对消费者"吐槽"的态度上并没有停留于口号，没有推脱式的解释，而是快速响应提出了切实可行的服务举措，不断进行服务升级。

事实上，作为深耕零售行业三十年的老牌企业，苏宁截至目前已经推出了46项服务，是零售行业服务最完善、触角最细致的渠道之一，获得了消费者的一致赞誉。以厨卫电器为例，正品保价、选购指导、物流极速达、省心装、无忧退换货等都已是标配服务。

但是随着消费场景、消费需求日益多元，消费者对服务的深度、广度也在快速升级，这对企业服务能力提出了更高、更细的要求。苏宁厨卫此次加码四项宠粉服务，表明苏宁聚焦用户、服务升级决心的同时，也为行业树立了良好的榜样，必将进一步推动厨卫行业服务优化升级。

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